پایگاه خبری فولاد ایران - هوش مصنوعی به جدیدترین وسواس صنعت سفر تبدیل شده است. شرکت‌های هواپیمایی و زنجیره‌های هتل در سراسر جهان میلیاردها دلار برای مدرن‌سازی عملیات و بهبود کارایی هزینه می‌کنند، اما پژوهش جدید شرکت Amperity نشان می‌دهد که بیشتر این سرمایه‌گذاری‌ها هنوز تأثیر مستقیمی بر تجربه مسافران ندارد.
به گزارش نیوزویک (Newsweek)، در گزارش «وضعیت هوش مصنوعی در هتل‌ها و خطوط هوایی ۲۰۲۵» آمده است که ۹۶ درصد از شرکت‌ها قصد دارند هزینه‌های خود برای هوش مصنوعی را حفظ یا افزایش دهند، اما تنها ۱۲ درصد معتقدند که آمادگی لازم برای استفاده گسترده از آن را دارند. در حال حاضر فقط ۳۵ درصد از این شرکت‌ها از هوش مصنوعی در تعامل مستقیم با مهمانان استفاده می‌کنند و بقیه هنوز در حال آزمایش‌های داخلی هستند.
این گزارش نشان می‌دهد که بیش از نیمی از مدیران صنعت سفر باور دارند هوش مصنوعی می‌تواند وفاداری مشتریان را افزایش دهد، اما اغلب هنوز آن را فقط در اتوماسیون بازاریابی یا داشبوردهای تحلیلی به کار می‌برند. اوونز می‌گوید دلیل این تردید، «نبود اعتماد، آمادگی و زیرساخت مناسب داده‌ای» است.
در حال حاضر بیشتر شرکت‌ها از هوش مصنوعی برای وظایف محدود مانند بخش‌بندی مشتریان یا پاسخگویی پشتیبانی استفاده می‌کنند، نه در تجربه مستقیم مسافر. با این حال، اوونز معتقد است که با بهبود کیفیت داده‌ها، هوش مصنوعی به‌تدریج به بخش اصلی سفر مشتری تبدیل خواهد شد.
نمونه‌ای از این رویکرد را شرکت امریکن ایرلاینز (American Airlines) ارائه کرده است. هدر گاربودن (Heather Garboden)، مدیر ارشد تجربه مشتری این شرکت، اعلام کرده که امریکن در حال آزمایش ابزار مبتنی بر هوش مصنوعی مولد است که به مسافران کمک می‌کند مقاصد جدید را بر اساس نوع تجربه موردنظرشان کشف کنند. این پروژه بخشی از نقشه راه نوآوری شرکت است که شامل برنامه‌ریزی سفر با GenAI، خدمات خودکار هوشمند و دستیار دیجیتال شخصی می‌شود.
در بخش دیگری از گزارش، اوونز تأکید می‌کند که فرصت واقعی در «بُعد احساسی سفر» نهفته است، یعنی لحظاتی مانند رزرو، پذیرش در هتل، تعامل شخصی در طول اقامت، و پیگیری پس از سفر. او می‌گوید:
«هوش مصنوعی می‌تواند فراتر از بهبود فروش عمل کند؛ می‌تواند خدمات بهتر و روابط پایدارتر با مسافران ایجاد کند».
داده‌ها نیز این موضوع را تأیید می‌کنند: شرکت‌هایی که از پلتفرم داده مشتری (CDP) استفاده می‌کنند، پنج برابر بیشتر احتمال دارد که هوش مصنوعی را در سراسر کسب‌وکار خود پیاده‌سازی کرده باشند و دو برابر بیشتر در ارتباط مستقیم با مهمانان از آن بهره ببرند.
درک اسلاگر (Derek Slager)، مدیر ارشد فناوری Amperity، چالش اصلی را «زیرساخت فنی» می‌داند. به گفته او، داده‌های مربوط به مشتریان در سیستم‌های گوناگون — از رزرو و وفاداری تا برنامه‌های موبایلی و تماس‌های خدماتی — پراکنده‌اند و یکپارچه‌سازی آن‌ها برای استفاده مؤثر از هوش مصنوعی ضروری است.
او هشدار می‌دهد که تنها ۳۱ درصد از شرکت‌های مسافرتی از هوش مصنوعی برای آماده‌سازی داده‌ها یا شناسایی مشتریان استفاده می‌کنند، در حالی که بدون این مرحله، شخصی‌سازی دقیق ممکن نیست.
از سوی دیگر، گزارش نشان می‌دهد که چالش بزرگ‌تر فرهنگی و سازمانی است، نه صرفاً فنی. حدود ۳۶ درصد از شرکت‌های مسافرتی هیچ آموزش رسمی در زمینه هوش مصنوعی برای کارکنان خود ارائه نمی‌دهند. اسلاگر می‌گوید:
«حتی بهترین ابزارها هم بدون آموزش مؤثر کارکنان کارایی ندارند. سرمایه‌گذاری در آموزش به اندازه خرید فناوری اهمیت دارد».
اوونز نیز تأکید می‌کند که بیشتر شکست‌ها در اجرای هوش مصنوعی ناشی از مشکلات انسانی و داده‌ای است، نه ضعف مدل‌ها.
نیوزویک در پایان اشاره می‌کند که در حالی‌که صنعت خرده‌فروشی با ایجاد زیرساخت‌های داده‌ای قوی‌تر توانسته در وفاداری مشتری و ارزش طول عمر پیشتاز باشد، صنعت سفر هنوز در مرحله آزمایشی است. شرکت‌هایی که هوش مصنوعی را به‌عنوان بخشی از استراتژی رشد و تمایز برند می‌بینند، در آینده از رقبا پیش خواهند افتاد.
به گفته کارشناسان Amperity، آینده صنعت سفر به توانایی آن در شخصی‌سازی لحظه‌ای (real-time personalization) بستگی دارد، جایی که سیستم‌ها نه‌تنها به نیازهای مسافران واکنش نشان می‌دهند، بلکه آن‌ها را از پیش پیش‌بینی می‌کنند.
منبع: Newsweek